![]() |
|
Da der Personaleinsatz bei idealer Verteilung der Aufgaben am geringsten ist, dienen Calltrackingsysteme der
Gewinnmaximierung.
berücksichtigt hierzu die folgenden Interessen:
Aufgrund der Komplexität vieler Systeme sind aber auch die User nicht mehr in der Lage, ihre IT-Probleme zu verstehen, die resultierenden Anforderungen exakt zu beschreiben und dem korrekten Expertenteam zuzuordnen. Um die hochqualifizierten Experten von trivialen Aufgaben zu entlasten, besetzen Unternehmen Callcenter mit günstigen Mitarbeitern, welche
Problematisch bei dieser Vorgehensweise ist: Wenn das Callcenter die Verantwortlichkeit an das falsche Expertenteam oder dieses sie (z.B. zur Ausführung einer Teilaufgabe) ebenfalls weitergibt, ist plötzlich niemand mehr verantwortlich.
Der Anfragende verliert die Chance auf eine koordinierte Lösung seines Anliegens und muss sich mit immer neuen Ansprechpartnern auseinandersetzen, die möglicherweise
Calltracking ohne
Sobald Sie einsetzen,
bewahren die folgenden Merkmale Ihre IT-Abteilung vor derartigen Horror-Situationen:
unterscheidet zwischen
Zuständigkeit und Verantwortlichkeit: Initial liegt die Verantwortlichkeit z.B. bei dem Callagent, der die Anfrage
entgegengenommen hat. Im Gegensatz zur Zuständigkeit kann die Verantwortlichkeit für eine Aufgabe nicht
abgegeben, sondern nur aktiv (z.B. vom IT-Leiter oder einem Mitarbeiter der Qualitätssicherung) übernommen
werden. So ist für jedes Problem zu jedem Zeitpunkt ein Mensch (keine Gruppe) persönlich verantwortlich. Er
ist der permanente Ansprechpartner für den Kunden und koordiniert die Lösung, indem er alle
Bearbeitungsschritte der Expertenteams verfolgt und ggf. eingreift.
Calltracking mit
Jedes Team enthält:
|
![]() |
fördert Teamwork, denn
gemeinsames Ziel aller Mitglieder ist es, möglichst wenige Aufgaben in der eigenen und eine leere Eingangsqueue zu
haben. Dieses Ziel ist nur mit Teamwork zu erreichen.
berücksichtigt die
Interessen der Kunden, indem es die Eingangsqueue automatisch nach Priorität und Entstehunsgdatum sortiert.
Der Teamleiter hat Sorge dafür zu tragen, daß alle mitmachen und die Eingangsqueue nicht zu viele Aufgaben
enthält.
Zu jeder Aufgabe gehört ein Logbuch, in dem
enthält Module zur
Überwachung Ihrer IT-Umgebung. Sie müssen nur die Aufgaben definieren, die bei auffälligen
Testergebnissen erstellt werden sollen. Für den nicht pingbaren Druckserver könnte man z.B. eine Aufgabe
höchster Priorität mit dem Text "bitte LAN- und Stromversorgung prüfen" an den vor-Ort-Service des
betroffenen Standorts vorsehen.
Zusätzlich kann
Störmeldungen auch per smtp oder snmp von den Agenten Ihrer bereits vorhandenen Netzwerk- und
Applikations-Managementsysteme empfangen.
$Id: prinzip.wml,v 1.15 2003/09/26 06:22:05 jfranken Exp $ URL:
http://www.itcalls.org/prinzip.html
© 2009 Johannes Franken. itcalls® ist eine eingetragene Marke von Johannes Franken. Impressum und Haftungsausschluß. |
![]() |