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Da der Personaleinsatz bei idealer Verteilung der Aufgaben am geringsten ist, dienen Calltrackingsysteme der Gewinnmaximierung. berücksichtigt hierzu die folgenden Interessen:

• Interessen der Kunden: Prioritäten, Termine, Feedback, Eskalationsmöglichkeiten,
• Interessen der IT-Mitarbeiter: Faire Zuweisung der Aufgaben nach Zuständigkeit und persönlichem Arbeitstempo,
• Interessen der Qualitätssicherung: Dokumentation und Kategorisierung aller Vorgänge, Problem-Verantwortlichkeit,
• Interessen des Managements: Überwachung der Auslastung aller Mitarbeiter und Arbeitsgruppen.

Aufgrund der Komplexität vieler Systeme sind aber auch die User nicht mehr in der Lage, ihre IT-Probleme zu verstehen, die resultierenden Anforderungen exakt zu beschreiben und dem korrekten Expertenteam zuzuordnen. Um die hochqualifizierten Experten von trivialen Aufgaben zu entlasten, besetzen Unternehmen Callcenter mit günstigen Mitarbeitern, welche

1. die Anforderungen anhand vorgegebener Fragestellungen ermitteln,
2. die trivialen Anforderungen lösen und
3. die übrigen per email oder Calltrackingsystem an die Expertenteams weiterleiten.

Problematisch bei dieser Vorgehensweise ist: Wenn das Callcenter die Verantwortlichkeit an das falsche Expertenteam oder dieses sie (z.B. zur Ausführung einer Teilaufgabe) ebenfalls weitergibt, ist plötzlich niemand mehr verantwortlich.

Der Anfragende verliert die Chance auf eine koordinierte Lösung seines Anliegens und muss sich mit immer neuen Ansprechpartnern auseinandersetzen, die möglicherweise

• von dem Thema keine Ahnung haben (sie sind schließlich auf etwas anderes spezialisiert)
• mit anderen Aufgaben beschäftigt sind oder
• die bisherigen Bearbeitungsschritte ihrer Kollegen mangels Dokumentation nicht nachvollziehen können.

Calltracking ohne

Sobald Sie einsetzen, bewahren die folgenden Merkmale Ihre IT-Abteilung vor derartigen Horror-Situationen:

• Klare Verantwortlichkeiten
• Optimierte Zuständigkeiten
• Vollständige Dokumentation
• Information an den Kunden
• Früherkennung von Ausfällen

unterscheidet zwischen Zuständigkeit und Verantwortlichkeit: Initial liegt die Verantwortlichkeit z.B. bei dem Callagent, der die Anfrage entgegengenommen hat. Im Gegensatz zur Zuständigkeit kann die Verantwortlichkeit für eine Aufgabe nicht abgegeben, sondern nur aktiv (z.B. vom IT-Leiter oder einem Mitarbeiter der Qualitätssicherung) übernommen werden. So ist für jedes Problem zu jedem Zeitpunkt ein Mensch (keine Gruppe) persönlich verantwortlich. Er ist der permanente Ansprechpartner für den Kunden und koordiniert die Lösung, indem er alle Bearbeitungsschritte der Expertenteams verfolgt und ggf. eingreift.

Calltracking mit

Jedes Team enthält: Team-Mitglieder, eine Eingangsqueue, eine Zuweisungstabelle, einen Teamleiter.

fördert Teamwork, denn gemeinsames Ziel aller Mitglieder ist es, möglichst wenige Aufgaben in der eigenen und eine leere Eingangsqueue zu haben. Dieses Ziel ist nur mit Teamwork zu erreichen.

berücksichtigt die Interessen der Kunden, indem es die Eingangsqueue automatisch nach Priorität und Entstehunsgdatum sortiert.

Der Teamleiter hat Sorge dafür zu tragen, daß alle mitmachen und die Eingangsqueue nicht zu viele Aufgaben enthält.


Zu jeder Aufgabe gehört ein Logbuch, in dem

• die Experten ihre Bearbeitungsschritte und
• alle Änderungen an Zuständigkeit, Verantwortlichkeit, Priorität und Status

• bei jeder Änderung des Status einer Aufgabe eine Email an den Kunden und den Verantwortlichen.
• bei jeder Zuweisung einer Aufgabe eine Mail an den neuen Bearbeiter. Wenn eine Aufgabe in die Eingangsqueue eines Teams gestellt wurde, erhält jedes Mitglieder eine Mail. So bleibt keine Zuweisung unbemerkt.

• erspart dem Callcenter viele Rückfragen,
• gibt dem Verantwortlichen die Chance einzugreifen und
• ermöglicht dem Kunden einen Einblick in die Strukturen und Vorgänge innerhalb der IT-Abteilung. Je besser er die Internas kennt, desto geringer ist die Gefahr, daß destruktive Kritik die gesamte IT-Abteilung trifft.

enthält Module zur Überwachung Ihrer IT-Umgebung. Sie müssen nur die Aufgaben definieren, die bei auffälligen Testergebnissen erstellt werden sollen. Für den nicht pingbaren Druckserver könnte man z.B. eine Aufgabe höchster Priorität mit dem Text "bitte LAN- und Stromversorgung prüfen" an den vor-Ort-Service des betroffenen Standorts vorsehen.

Zusätzlich kann Störmeldungen auch per smtp oder snmp von den Agenten Ihrer bereits vorhandenen Netzwerk- und Applikations-Managementsysteme empfangen.

$Id: prinzip.wml,v 1.15 2003/09/26 06:22:05 jfranken Exp $ URL: http://www.itcalls.org/prinzip.html © 2009 Johannes Franken. itcalls® ist eine eingetragene Marke von Johannes Franken. Impressum und Haftungsausschluß.